В настоящем руководстве описаны стандарты организации деятельности автомойки и приведена система менеджмента обслуживания клиентов. При этом систематизированы материалы, включающие опыт работы ведущих розничных компаний в области обслуживания, а также результаты исследования обслуживания.
Настоящее пособие является прикладным трудом и имеет практическую значимость для управляющих автомоек.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ПОЛОЖЕНИЕ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 5
1.1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7
1.3. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА КАССЕ 8
1.4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕРЕД АВТОМОЙКОЙ 9
1.5. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАЛЕ МОЙКИ 9
1.5.1. СТАНДАРТ ВЪЕЗДА АВТОМОБИЛЯ 9
1.5.2. СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА 10
1.5.3. СТАНДАРТ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ АВТОМОБИЛЯ 10
1.5.4. СТАНДАРТ ЗАВЕРШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.6. СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ В АВТОМОЙКЕ 12
1.7. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ 13
1.7.1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА 13
1.7.2. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА КАССИРА 14
1.8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ 15
1.9. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА, ЧИСТОТЫ, ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ 18
ГЛАВА 2. ДИСЦИПЛИНА 22
2.1. ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 23
2.2. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ 23
2.2.1. СТАДИИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ПРОЦЕДУР 24
2.2.2. БЛАНК- УВЕДОМЛЕНИЕ О ДИСЦИПЛИНАРНОМ ВЗЫСКАНИИ (ХРАНИТЬ В ЛИЧНОМ ДЕЛЕ
СОТРУДНИКА) 26
ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 27
3.1. КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ 28
3.1.1. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ЧИСТОТЫ АВТОМОЙКИ "ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА" 28
3.1.2. ЧЕК-ЛИСТ «ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА» 36
3.2. КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 39
3.2.1. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАССА) 40
3.2.2. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КОНСУЛЬТАНТ) 41
3.2.3. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (АДМИНИСТРАТОР) 42
3.2.4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ СТАТИСТИКА 44
3.2.5. ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА: ЗАЛ МОЙКИ, КАССА, АДМИНИСТРАТОР 46
3.3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 54
ГЛАВА 4. НАСТАВНИЧЕСТВО И НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ 56
4.1. ПРОЦЕДУРА ЭФФЕКТИВНОГО НАСТАВНИЧЕСТВА. МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ 57
4.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА (НАСТАВНИЧЕСТВО) 58
4.2.1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА 59
4.2.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КАССИРА 61
4.2.3. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА 64
4.2.4. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ МОЙЩИКА 68
4.3. ПОСТОЯННОЕ ОБУЧЕНИЕ 71
4.4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 73
4.4.1. БЛАНК РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 74
4.5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ 76
4.5.1. СОБРАНИЕ СМЕНЫ 77
4.5.2. СОБРАНИЕ ЧЕРЕЗ УРОВЕНЬ 79
4.6. АТМОСФЕРА В ВАШЕЙ АВТОМОЙКЕ 81
4.6.1. МЕРОПРИЯТИЕ МЕСЯЦА 82
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПРОФИЛЯ СОТРУДНИКА 85
5.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА 86
5.1.1. РАБОТА ПО ПОИСКУ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОФИЛЕЙ ПОЗИЦИЙ В
АВТОМОЙКЕ 86
ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСКИ 91
6.1. СТАТИСТИКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 92
Маркетинговое исследование "Стандарты организации работы автомойки"
Характеристики
Дата выхода отчета
11.05.2010
Количество страниц
90
Способ предоставления отчета
В электронном виде
Цена, руб
7000
Анализ грузопотоков
Выявление <центров отгрузки> конкретных грузов; установление основных направлений грузопотоков; мониторинг железнодорожных грузоперевозок; определение круга грузополучателей.
Вы изучите рынок, получите независимую статистику, определите, где Вы находитесь и куда Вам надо двигаться дальше, узнаете чем занимаются Ваши конкуренты, найдете надежных деловых партнеров и.т.д., т.е. получите полную маркетинговую информацию по интересующим Вас товарам после проведенного нами маркетингового исследования.
